干货:从闪修侠望手机售后服务如何重构袭击

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干货:从闪修侠望手机售后服务如何重构袭击
浏览:158 发布日期:2018-12-30

第三, 手机修补中的乱收费、以次充好等题目,也让用户有许多的诉苦。

倘若吾们推演一下,就会很快发现 O2O 与传统修补的迥异。

第二阶段:变革期,手机厂商为了更好地已足消耗者的需求,探求修补速度并推出了快速服务;

第一阶段:服务导入期,主要由各手机厂商自力实走并建设售后服务网点;

其次,第三方售后服务商照样必要在线下建设大量的售后服务网点,并向手机厂商收取与网点匹配的服务费,这也使得手机厂商的团体成本照样无法得到有效的限制。

比来 3 年,一栽新式的基于互联网的 " 闪修侠手机快修 " 模式逐渐兴首。在这栽模式下,用户手机出了题目不再必要匆忙赶往手机修补店,而只必要在网上填好修补请求,就会得到一个透明的修补价格,半个幼时内就有专科修补工程师有关并挑供上门服务,服务过程全程录像,清淡 20 分钟内就能够解决题目。

为了已足手机厂商实走普及服务的请求,专科售后服务商必须建设遮盖每个角落的线下修补网络,必要承担相等重大的成本支拨。以北京如许拥有超过 2000 万常住人口的超大型城市为例,听命每个线下店遮盖的半径行为基础,要遮盖整个城市,起码必要开 200 家以上的修补门店,还必要建设备件库,房租、装修、库存、人员管理的成本添首来,是个极为重大和可怕的数字。

那么,现在手机走业的售后服务状况如何?实际上,还处在不尽如人意的状况。根据运营商世界网今年 3 月发布的《315 消耗者手机质量分析 / 调查通知》,即使是售后服务较好的手机品牌的用户舒坦度也只有 80%,而且片面快速兴首的手机品牌的售后服务舒坦度还有待挑高。

正由于以上因为,老冀认为,闪修侠模式会是手机售后服务实现 O2O 袭击的最佳着力点。

老冀信任的是,O2O 模式固然是异日几年的关键词,然而并不是尽头,闪修侠深切晓畅传统之重,也深知模式之痛,更深切地思考袭击异日。王源好似从不悦足于做个赢家,而是享福往做一个排郁闷解难的闪修侠。

责编:贺超 分享: 选举浏览 添载更多 环球网简介| About huanqiu.com| 网站地图| 诚聘英才| 广告服务| 有关手段| 隐私政策| 服务条款| 偏见逆馈 #adP-Bot-right-float{ position: fixed; bottom: 0px; right: 0px;width: 336px; height: 280px; z-index: 2147483649; } #adP-Bot-right-float ins { z-index: 1000!important; } #adP-Bot-right-float .ad-close-btn {position: absolute; right: 3px; top: 4px; z-index: 2147483649; width: 16px; height: 16px; background:#ebebeb url(http://himg2.huanqiu.com/attach/ad/close.png) center no-repeat; cursor: pointer; }

前不久,市场调研机构 Counterpoint 发布了今年第 3 季度中国智能手机销量通知,团体销量同比消极了 13%,这也是中国智能手机市场不息 4 个季度的下滑。

闪修侠王源此前曾是苹果手机的传统服务商,他对于售后运营有着一套邃密的营业模型。在谈到如何用 O2O 修补模式遮盖用户需求时,他介绍:" 倘若说吾们在任何一个城市要修 10 万台手机,倘若用线下店的模式,也许要开 200 家或 250 家或更多如许的店。那么这 250 家店里边所有的房租、装修、人员的管理、仓库的库存成本如许的一些成本,在闪修侠这个平台上,吾们只必要一个城市有一个或两个办公室,你望吾们现在全国每个城市也就是一间办公室,然后就能够解决这个题目了。于是其实同样 10 万单的情况下,吾们不光对用户端实现了上门修补专门好的用户体验,吾们内部也是极大的效果升迁,由于用户工程师上门了之后,他有能够就在你家附近,效果是专门高的。而吾们的成本是急剧降矮的,最首码前期几千万的房租、人员、固定的这些成本,都能够转化为价格上风、高品质的服务、运营福利等,让用户享福便捷服务的同时,价廉物美地解决需求。于是这就是吾们 O2O 和线下往比最大的商业模式上风。"

O2O 模式成为手机修补最佳着力点

老冀不悦目察手机走业多年,对于一个创新而又有冲击力的模式而言,推翻传统只是时间题目,比如推翻出租走业的滴滴、推翻餐饮走业的美团等等,而现在,曾经遍布街头巷尾、幼区门店、电脑城等的手机修补走业,已然被闪修侠潜移默化地推翻。

随着智能手机走业走向荟萃化和高度成熟,产业链的分工也越来越详细和成熟,像以前的苹果那样,经历创新的技术和垄断的供答链,实现极大迥异化的时代已经终结,即使是现在的苹果也无法做到了。吾们望到苹果在 2017 年 9 月推出刘海屏的详细屏方案之后,安卓手机阵营仅仅在半年内就推出了同样的刘海屏产品。

传统扼杀传统售后

经历挑供 " 上门修补 " 服务,幼米也就不再必要投入那么多的资源在售后系统的建设上,一方面撙节了大量的成本支拨,另一方面也能够将门店面积腾出来出售更多的炎门商品,可谓一箭双鵰。

与传统模式相比," 闪修侠手机快修 " 模式做到了上门服务、价格透明、全程录像、修补快速,专科的人做专科的事,因此得到了多多手机用户的认可,也获得了手机厂商的认可。

苹果发布的最新财报表现,iPhone 的销量已经休止添长,可是来自服务营业(主要包括 APP Store、Apple care、Apple Music、Cloud Services、谷歌的搜索付费等营业)的营收一向都在稳步添长:2017 财年第一季度,苹果来自服务营业的营收还只有 71.72 亿美元,到了 2018 年第四季度已经添长到了 99.81 亿美元,即将突破 100 亿美元大关,在当季公司团体营收中的占比也已经达到了 15.9%。

从闪修侠的发展脉络上,能够望出,其在 2016 年 11 月获得了魅族的唯一指定上门服务商资格,现在服务声援 20 个城市。今年 1 月,幼米也与闪修侠达成战略配相符,为幼米手机用户挑供上门修补服务。其他品牌的手机均有分别手段的配相符等,这还只是在手机周围,不包括闪修侠服务遮盖的其他智能终端。

另一方面,手机品牌厂商之间的竞争已经专门强烈,大片面都处于微利经营的状态;也正由于如此,他们会想方设法压缩专科售后服务商的费用,而此前的传统售后服务商,只好在配件供答链、服务质量等方面向基层层传导挤压,终极导致消耗者买单。

手机售后必须重构

更永远来望,O2O 服务商还将整相符总计非标准的修补服务到 O2O 平台上,让消耗者以后不光仅只是智能手机坏的时候想到这个 O2O 平台,而是所有的数码和智能硬件坏了之后都会想到 O2O 平台。" 这就是吾们平台异日的价值,异日最首码是个千亿级的周围。这是王源的判定,但他并未走漏过多 " 落地生根 " 的窍门。

末了,由于售后服务的用户数据别离分布在各家分别的服务商那里,手机厂商很难对本身的用户进走团体性的分析和钻研,也很难做出团体性的服务解决方案。

在老冀几番拷问下,王源终于吐露干货,在他望来,一方面是对于手机售后修补的理解,闪修侠坚持高品质直营的同时,开发出了凿凿可走的稀奇算法,使之确确实真切服务这件事情上,获得了全走业无人超越的详确数据,每年几百万次的修补内里达到 99.5% 的舒坦度,这是闪修侠大数据使然;另一方面他对 O2O 的商业悟解,线上 线下就是既不十足是传统思想,也不十足是互联网思想,而是基于服务本身借助于互联网工具实现。

除了直接损坏手机厂商的益处之外,专科售后服务商的诸多不规范走为,也极大地损坏了手机用户服务体验,主要外现在以下三点:

无论是发展阻滞,照样重构模式,吾们该如何望待售后服务?老冀有幸与手机售后服务的领军品牌闪修侠的创首人王源疏导,在他望来,手机售后服务本身便是一个繁芜的要素分布,但有五大关键节点:①手机的保险以及延保如许的添值服务;②手机的修补保养;③手机的回收;④基于回收引申出来的以旧换新或者复购;⑤手机周边产品的边界外延。

苹果的变化,其实也给异日的智能手机市场指清新倾向——所有的手机厂商和手机品牌都必须向手机后市场、向服务要收好了,这个服务包括渠道、零售、售后、修补、会员和供答在内的全场景、端到端的体验服务。

老冀认为,这其实也标志着手机市场正在走向手机后市场,它意味着两点:

但是,专科售后服务系统模式照样存在不少的题目。在现在的消耗趋势与用户需求下,正好是 " 传统 " 正在扼杀 " 传统售后 "。

那么,如何让传统的手机售后服务模式重构,继而实现崭新的袭击?

第一, 手机产品本身已经很难再有有余的迥异化。

在老冀望来,手机厂商将修补服务外包给传统的门店服务商,会有一系列的题目存在:

以前能够大快朵颐的蛋糕,现在正在快捷缩短。身处其中的手机品牌,无论是国际大牌苹果、三星,本土强势品牌华为、幼米、OPPO、vivo,照样郑重品牌魅族、联想、锤子、360 等,都不走避免地陷入苦战,如何才能杀出重围?

倘若吾们再细心梳理一着手机后市场的各个环节,就会发现其中有个环节频繁会被手机品牌无视,那就是售后服务。这边的核心因为是大部别离机品牌都匮乏 " 端到端 " 的理念,认为将手机交付给用户,也就完善了服务的所有环节。

这是一栽极为舛讹的意识,无视售后服务会给手机品牌带来极为主要的效果。典型的例子如 2016 年三星 Galaxy Note 7 不息爆炸之后对国内国外用户区别对待,2017 年华为 P10 被发现没用疏油层以及内存混用后对待消耗者的不疏导态度,都对这些手机品牌的声誉和某些机型的出售产生了极为不幸的影响。

收好与成本的不匹配,使得专科售后服务商的某些从业人员采取各栽不规范的做法,例如虚高报价、幼题目大修、保内项现在听命保外收费等,以最大程度地保证本身的收好空间。苹果售后百华悦邦的《招股表明书》吐露," 通知期内,公司存在非人造因素将不相符苹果保内修补标准的手机听命保内修补营业处理的情形。2016 年下半年,苹果公司完善了对公司 2014 年 10 月至 2016 年 3 月的营业情况的初步筛查,公司因上述情形向苹果付出的金额为 110 万元。"

这时候吾们纵不悦目一着手机售后服务市场,无论是苹果,照样华为、幼米、OPPO、vivo 等,手机厂商必要将本身售后服务的线上线下融相符首来、用户体验同一首来、用户数据打通首来,才有能够在保证卓异用户体验的前挑下,实现成本和效果的兼顾。

老冀翻阅多篇原料,研读王源关于这一市场的探究,发现一个有有趣的表象,他讲进坑、讲维度、讲痛点、讲哺育等等,好似都是其开释的烟雾弹,老冀自夸其中案例不伪,但对于闪修侠如何狂揽六成市场份额,并在 30 多个城市坚持纯直营,收获千万用户的窍门却鲜见挑及。

中国手机市场正在步入严冬。

最先,照样无法升迁团体的用户舒坦度。要清新,倘若手机厂商的大片面售后服务照样经历线下的修补网点才能解决,而这些修补网点的服务质量又无法做到与上门修补一致的程度,则手机厂商的用户舒坦度照样无法得到有效升迁。

第三阶段:成永远,手机厂商发现十足自建售后服务系统,既不相符产业化分工的规律,也背负了太高的固定成本,最先将手机售后服务外包给专科的售后服务机构;

老冀认为,最大的题目照样收好与成本的不匹配。

  据老冀晓畅,中国的手机售后服务也经历了四个阶段:

第一, 修补网点数目少、分布散,如百华悦邦在 2000 多万人口的北京也只有 7 家售后服务中间,每家售后服务中间频繁展现排长龙的情况,上门修补的用户要消耗较长的时间才能完善修补的整个过程。

  然而闪修侠并异国止步于此。

第四阶段:快速发展期,手机售后服务向全方位配套化的管家式服务发展,专科的售后服务商既能够挑供售后修补、清算等传统售后服务,还能挑供手机保险、二手机回收以及手机配件出售等一站式类管家服务。

对于手机厂商来说,挑供 " 上门修补 " 模式,除了能够挑高用户舒坦度之外,还能够有效降矮运营成本。以幼米为例,从往年最先,幼米最先在中国市场进走大周围的膨胀,添紧建设幼米之家、幼米专卖店、幼米幼店等各栽新零售渠道,力图遮盖更多的城市和乡镇市场。但是,产品卖到那里,修补也必要跟到那里。在这些市场,仅仅仰仗在幼米之家和幼米专卖店中辟出修补区域,隐微并不能以遮盖普及的市场;倘若单独投资金建设线下修补门店,又必要再进走大周围的投资,周围上也不经济。

第二, 许多用户还会不安,倘若把手机放在修补点,会不会发生幼我新闻和隐私展现等题目。

因此,对于手机品牌来说,售后服务可谓 " 不走承受之重 ",已经到了必须重构的时候,有异国什么好的手段和经营模式,能够有效地解决这个题目?

第二, 手机后市场大有可为,服务大有可为。

在探求邃密化高品质服务上,闪修侠不息引领手机修补走业的认证标准、服务标准等,高品质的直营服务成为高纬度的竞争门槛;在跨越边界上,闪修侠一方面深化天猫、幼米、苏宁等平台的服务纵深,另一方面拓展手机保险等垂直营业,不息获取新的添速力,多边赋能成为常态。

要清新,2012 年中国智能手机市场的添长率还高达 100% 以上。短短几年的时间,中国市场从高添长变成了矮添长,现在展现了负添长。

由此可见,现在的手机售后服务模式,已经造成了手机品牌厂商和手机用户均不悦意的局面,必须有所转折。老冀认为,传统售后的传统荟萃外现在,尾大不失踪导致转型缓慢,而用户需求与这栽缓慢逐渐累积了弱点,如此传统如何实现袭击?对于服务而言,这可不是成套系的规章制度或者艳丽的 PPT 方案就能解决的。

正如闪修侠王源所言,O2O 模式会是异日 10 年甚至 20 年手机售后服务的终极形式。王源之于是如此笃定 O2O 模式,是由于在 O2O 模式之下,订单周围越大,效果就越高,成本就越矮,用户也能够得到革命性的体验。在这栽情况下,O2O 服务商不管是在商业成本照样商业效果上,都是以革命性的手段替代正本传统的线下服务商。

然而,手机品牌好似并异国束手待毙,也在以各栽姿势切入 O2O 修补服务周围,但原形上,倾向容易想通,方案容易形成,服务稀奇是服务品质,却是落地生根的难中之难。

O2O 修补模式不会是尽头